A IA da Meta precisava fazer ligações, mas quem estava do outro lado da linha eram humanos; entenda o teste

Iniciativa envolvia trabalhadores contratados pela empresa realizando discretamente algumas das ligações telefônicas que deveriam ser feitas pelo agente digital

A Meta realizou testes com uma espécie de “concierge humano” para o Muse, seu novo agente pessoal de inteligência artificial (IA). A experiência consistia em funcionários terceirizados efetuando de forma discreta algumas chamadas telefônicas que deveriam ser realizadas pelo agente digital, conforme informações de comunicados internos da empresa obtidas pela Reuters.

O experimento foi informado aos funcionários na semana passada, pouco tempo depois de a Meta disponibilizar publicamente a função de chamadas telefônicas do Muse.

A iniciativa gerou questionamentos dentro da companhia. Alguns funcionários demonstraram preocupação com a possibilidade de trabalhadores de centrais de atendimento terem contato involuntário com informações confidenciais durante essas ligações.

Em uma das comunicações internas, uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs, da Meta, admitiu que foi um equívoco começar os testes com ligações realizadas por terceirizados sem comunicar os usuários de maneira adequada. Segundo ela, a empresa “recuou esse recurso” temporariamente.

A executiva também declarou que a Meta segue trabalhando no aprimoramento das chamadas realizadas por inteligência artificial. Alguns experimentos apontaram que a intervenção humana poderia aumentar a taxa de sucesso das ligações para algo entre 95% e 98%, enquanto o desempenho seria inferior quando as chamadas fossem feitas exclusivamente pela IA.

Trabalho humano por trás da promessa de IA autônoma

• O teste do Muse mostra como empresas de tecnologia podem recorrer a trabalhadores humanos nos bastidores para tentar cumprir as promessas de agentes de IA autônomos, especialmente quando encontram resistência das pessoas que recebem as chamadas automatizadas;
  
• A situação também lembra um experimento realizado pela Meta cerca de uma década atrás. Na época, quando ainda se chamava Facebook, a empresa testou um assistente digital chamado “M”, integrado ao Messenger. Reportagens posteriores estimaram que aproximadamente 70% das tarefas realizadas pelo agente eram, na verdade, executadas por humanos;
  
• Questionado sobre o plano do “concierge humano” do Muse, um porta-voz da Meta afirmou que a reação dos funcionários foi “extremamente positiva”. Segundo Daniel Roberts, o objetivo do teste era obter feedback para implementar proteções de segurança e privacidade e melhorar os recursos antes de uma eventual disponibilização pública;
  
• “Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse possível recurso de chamadas e só vamos lançá-lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, afirmou o porta-voz.

Muse já ultrapassou 2,5 milhões de downloads
Enquanto a Meta experimenta novos recursos, o Muse vem conquistando uma grande quantidade de usuários nos Estados Unidos. Dados da empresa de inteligência de mercado Sensor Tower mostram que o agente ficou no topo dos rankings de downloads de aplicativos no país durante as duas semanas posteriores ao lançamento e já ultrapassou a marca de 2,5 milhões de downloads.

O Muse ocupa uma posição importante no projeto do CEO Mark Zuckerberg de disponibilizar “superinteligência pessoal” para os bilhões de usuários que utilizam diariamente as plataformas da Meta.

O agente de inteligência artificial consegue executar atividades de maneira autônoma, incluindo o envio de e-mails, realização de compras e reservas de viagens em nome dos usuários.

No anúncio da ferramenta, a Meta ressaltou principalmente os recursos destinados à segurança. A empresa explicou que cada agente teria uma “máquina virtual” própria e protegida, funcionando como um computador exclusivo na nuvem para manter as sessões dos usuários separadas. Dados confidenciais, como senhas, também seriam guardados de forma independente em um ambiente protegido.

Como funciona a ligação do Muse
Com a função de chamadas, o usuário pode solicitar que o Muse entre em contato com empresas nos Estados Unidos e converse diretamente com os atendentes para resolver determinadas demandas. Entre as possibilidades estão agendar um corte de cabelo, consultar a disponibilidade de um produto em uma loja e solicitar preços de diferentes prestadores de serviços.

Após concluir a ligação, o agente disponibiliza no aplicativo Muse um resumo e a transcrição do diálogo.

A Meta iniciou os testes internos desse recurso em agosto, dentro de um processo conhecido como “dogfooding”. Nos dias posteriores ao lançamento do aplicativo, a ferramenta começou a ser liberada gradualmente para os usuários do Muse.

Na semana passada, a companhia também habilitou a função de “concierge humano”, descrita internamente como “ligações feitas por agentes humanos”, para metade de seus funcionários.

Conforme a comunicação interna, o Muse passou a encaminhar algumas solicitações para profissionais treinados, responsáveis por realizar as chamadas e conduzir o atendimento. Os funcionários que não desejassem participar da experiência tinham a opção de entrar em um grupo de exclusão.

Fonte: Olhar Digital